(三)精准高效联动、优化热线服务

　　1.整合资源，加强联动，让“指挥棒”更有力更强大

　　（1）充分整合资源，提升平台功能。与公安、交警、综治、三防、社区对接，把城市视频资源充分接入12345海口智慧平台，合计接入7457路，其中公安“天网二期”1439路、三防“中小型水库”103路、交警道路288路、四个区综治背街小巷5091路、积水点59路、港航“新海港、秀英港”477路。筹备设立海口市城市运行综合管理中心，建立城市运行与应急一体化机制，实施常态城市管理和非常态应急管理并轨运行，实现平急结合、统一调度、联动处置，提升社会治理与城市运行综合管理能级，目前方案待修改完善后上报市政府。

　　（2）优化热线机制，加强联勤联动。严格执行“30分钟响应处置机制”，内部公开热线成员单位联络表，建立紧急类办件微信反馈群，强化各热线成员单位之间的联动机制，形成合力，有效解决问题。严格执行热线成员单位负责人轮值制度，安排各区政府、供电、供水、交警、交通、城管等91个单位进驻热线轮值办公，与热线前台联勤联动，确保 12345热线办件流转畅通，快速解决市民诉求，缓解热线接话压力。为应对市民来电反映集中的房产限购、人才引进、小客车保有量调控等新政策问题，邀请市公安局、市交警支队业务骨干驻点前台解答市民疑惑。严格执行三级研判预警机制，对噪音、停水、停电、讨薪、安全生产、交通堵塞、重大群体事件等热点问题，依次上报热线办、分管副市长、书记和市长。

　　（3）聚焦民生关注，强化数据分析运用。一是针对近期出现的预付消费卡、共享电动车、电动汽车充电桩、拆除广告牌、候鸟老人等热点问题，完成专题分析报告20余份。同时实行定期数据分析制度，按日、周、月为时间段分析整理平台总体运行情况，累计形成167份分析报告，为市委市政府提供信息和决策支撑。二是在2月4日举行以“加强大数据分析与应用，共建国际化滨江滨海花园城市”的海口市“12345+网格”大数据应用新闻发布会，向媒体及人民群众发布了2017年12345海口智慧平台的大数据分析运用情况。市科工信局、市城管委、市供电局、市民政局（网格中心）等部门分别就利用12345海口智慧平台大数据开展的工作成效进行介绍；市委常委、宣传部部长王忠云就开展社会文明大行动要求抓好大数据分析，获取投诉热点，聚焦民生痛点；常务副市长顾刚指出，希望让广大市民深入了解“12345+网格”大数据应用工作，发动更多的社会力量参与进来，不断提升海口社会治理的能力和现代化水平，实现共建共治共享的目标。

　　（4）完善管理制度，加大督办督查力度。联合市纪委、市委组织部、市政府督查室对逾期处置、敷衍懈怠办理等情况进行严格问责，上半年共跟踪督办热线办件77件，曝光典型办件13起，涉及12家单位，1家单位被通报批评，共问责处理31件46人次。进一步规范催办、督办和退回审核流程，起草了《关于催办件和督办件的管理规程》《热线退回件审核操作规范》等制度，在办件处置管理中抓难点补短板，着力抓好催办件督办件的跟进处置，确保疑难办件得到有效落实，严格把关退回办件的审核，杜绝出现多次流转办件现象。

（5）围绕中心工作，发挥主渠道作用。全省部署“六大专项整治”工作后，平台第一时间出台5条措施确保在海口市生态环境“六大专项整治”中发挥“指挥棒”“总入口主渠道”作用。海南自贸区建设以来，平台主动发挥宣传政策的主渠道作用为市民答疑解惑，省相继宣布房产限购、人才引进、车辆调控等政策后，前台迅速增派话务员上岗，采取强化政策知识培训，与职能单位沟通梳理市热点知识点及时录入知识库，邀请市住建局、市人社局、市交警支队业务骨干驻点前台值班现场等措施，确保快速、高效、准确地解答市民疑惑。

　　（6）推进搬迁事项，准备进驻新址。稳妥有序地推进市民游客中心办公场地布置，完成包括大屏展示系统在内的各类设备、线路和系统安装调试，精心做好热线数据展陈、市民互动内容设计，确保进驻后热线系统正常运行。制定热线进驻需求方案，根据市领导要求提出大屏系统、直播12345演播室和视频整合平台建设3项信息化建设需求，计划接入市公安局、市三防办、港航控股、市城管委、市综治办（含雪亮工程）等部门1万多路的视频资源，建成后可满足市领导指挥调度全市各区镇街及各市属单位的要求。

　　2.推进“12345+网格化”，夯实基层基础，让“绣花针”更精细更准确

　　全市现有网格4489个，网格员5144名，其中综合网格员1835名，专业网格员3309名，拓展网格员2770名。热线办根据“统一网格、充实力量、加强联动”的原则，以治好小网格管理大城市为方向，以12345热线为中心的“全市大联动”、网格为基础的“一线微联动”为工作目标，联合推动“12345+网格化”工作。

　　（1）加强网格联动，一线化解问题。发挥网格员熟悉管辖区域、靠前工作的优势，主动收集社区民情，及时发现上报问题，快速响应12345派发办件，核实群众问题处理结果；网格员主动上报办件总数达51098件，办结率为97.9%，志愿者团队上报办件为266件。升级完善微联动APP，要求社区网格员、专业网格员安装使用微联动APP，目前安装用户达2689人。通过使用微联动APP，进一步增强了热线前台与基层网格员的联勤联动，不仅网格员之间可以建立实时工作群，还可以与热线前台业务协同、视频联动指挥、采集上报底数、办件处置全流程跟踪。

　　（2）充实网格员队伍，提升网格功能。一是推进各区各部门专业网格员入格，鼓励业委会成员、楼院长、居民小组长、行业专家和候鸟群体等社会力量兼职网格工作，完善社区、社会组织、社会工作“三社联动”工作机。二是规范网格员管理，与市民政局联合起草了《海口市网格员管理暂行办法（送审稿）》，实行“1+3”管理模式，即一个管理暂行办法，附加工作职责及工作流程、考核办法和工资绩效体系三个细则，此管理办法正在进一步修改完善。三是提升网格服务能力，加强与团市委、全省知名志愿者团体合作，累计完成604名志愿者入格。探索“12345+网格化+志愿者”模式，特别是在春节期间，平台联动一线网格员、志愿者响应旅客各类紧急求助，游客来电提出需要食物、水、燃油的求助，热线员联系安排网格员和志愿者与游客对接，人对人、点对点的服务救助。

　　（3）应用物联网技术，完善城市风险管理。一是完成“两客一危”即旅游大巴、客运巴士、危险品运输车的运载信息，包括车辆所属单位信息、经营许可证号、车牌编号、运载情况、GPS监控等；在我市四个水库（铁炉水库、丁荣水库、玉凤水库、云龙水库）进行试点水位监测，每小时进行数据更新，实现水情实时数据监测。二是在秀英区东方洋和海口港两个社区进行智慧社区建设试点，累计完成，井设备、烟感、燃气探测器、树木、路灯、果皮箱、噪音、扬尘、异味检测点等219个设备的安装。

　　3.提升服务质量，解决群众诉求，让“连心桥”更顺畅更坚固

　　（1）规范前台管理，坚持常态化培训。以军事化标准强化前台现场管理，严格执行交接班制度，设立总值班长、值班长专席，每天安排1名电信和1名热线办工作人员值班，严格把控前台秩序和对接各单位热线联络员。完善知识库建设，职能单位定期梳理相关政策及咨询热点问题录入知识库、案例库，累计录入知识库信息4189条。通过丰富完善知识库内容，热线员搜索知识点即可获得答案直接回复市民，咨询类办件大幅度化解在前台，咨询件前台直接办结率达95%；在热线员日常业务培训时，将制度理论与真实案例相结合，不断增加热线员知识积累，提升热线员业务能力，上半年共开展热线员培训146场2278人次；组织人员到龙华区联动指挥中心为办件处置人员、网格员培训业务知识、沟通技巧培训和疑问解答。

　　（2）加强研判预警，强化应急保障。在春节、清明节、“五一”节假日和“艾云尼”台风、高考重大事件期间，提前研判分析制定应急方案，把往年投诉的热点问题进行预警，细化各项应急处置措施，确保责任分工至个人；相关职能单位提前介入，驻点前台值班联勤联动；面对热线来电量明显增加，前台迅速调派有经验、熟练的话务骨干，保障电话畅通。全面做好春节过港旅客滞留应急保障，联动区政府、网格员、志愿者快速解决旅客求助食物、水、燃油的问题，前台与港口强化信息互通准确回应港口咨询问题，联动交通、卫生部门高效解决因病救援问题，联动市公交集团快速找回旅客遗失物品，共受理过港旅客办件量为39496件，办结率达96.77%，市民满意率93.86%。全力做好台风期间高考服务保障，要求市热线办、电信部门、技术保障全天值守，涉及高考的噪音、道路交通、水电、积水、爱心接送等投诉办件统一列为紧急类办件，要求30分钟内响应处置，每个考生办件一抓到底，安排交通、交警、食药监、城管等部门到前台轮值，与前台快速联动，提高处置效率，全力为考生迎考排忧解难。

　　（3）加大宣传推广，提升热线影响力。一是鼓励全民参与城市管理，通过海口12345微信公众号与市民互动，先后开设“2018年市民想要政府做哪些事”、“25条公交线路优化调整”、“文明大行动”、营商环境办事“堵点”、“百万人才引进海南”等话题讨论板块给市民留言讨论，年初征集到市民建议信息3784条，收集到关于公交线路意见47条，营商环境办事“堵点”问卷560份，“2018年市民想要政府做哪些事”意见228条，为相关职能单位完善政策广泛收集民情民智。二是开展微信公众号发放红包活动，通过实名认证的用户使用微信反映城市管理类问题，给予一定奖励，已累计发出红包数602个。此外，根据市民游客的需求热点，在公众号上线港口预约、政务大厅预约、排队查询功能。

　　（四）打造全市统一规范的公共资源交易服务平台

　　1.完善电子交易系统功能

　　不断推进“互联网+公共资源交易”，充分利用网络技术智能、保密、快捷的优势，不断完善电子交易平台建设，方便交易各方主体。一是根据收集的用户反馈意见，进一步与系统开发单位沟通调整优化，不断完善电子交易平台功能。二是开展交易大数据分析。研发公共资源交易数据统计分析系统，运用“大数据”手段，实现交易项目分区域、分类型统计，加强对公共资源交易数据统计分析和综合利用，为上级部门决策提供数据支持，为交易监督部门实施监管提供依据，为市场交易活动提供信息数据参考。三是不断提升我市电子化交易水平。按照实现交易不见面的目标，全程网上留痕，提高招投标效率，增强交易公开度和透明度，打造公开公平、廉洁高效的公共资源电子交易平台。

　　2.进一步提高交易服务水平，努力优化营商环境

　　以服务大局、服务发展、服务企业和群众的意识，进一步提高交易服务水平，努力营造良好的营商环境。主要措施有：一是“沟通提前”，密切与项目主管部门和业主单位的联系，加强对相关项目情况的提前了解，针对部分业主单位对政策法规、交易流程等不熟悉的问题，主动对接，提供政策咨询、业务指导等前期服务。二是为重点项目进场交易提供“绿色通道”，在项目受理、公告发布、场地安排等方面优先办理。坚持急事急办、特事特办，为加快项目推进提供了有力的服务保障。三是推行一次性告知、容缺受理制度，对进场交易项目受理实行清单管理，为办事主体提供清晰的服务指南和受理清单，杜绝了跑“冤枉路”的现象。对各类交易流程和服务标准进行再梳理，进一步简化交易流程，压缩服务时限，项目受理、公告发布、场地安排、中标通知书发放等服务项目实现当场办结。

　　3.大力推行政府采购网上商城

　　为提高政府采购效率和采购质量，会同财政部门积极推行政府采购网上商城。为保证网上商城的顺利实施，中心充分开展调研论证工作，多次与省级相关部门沟通协调，并积极与省“政府采购网上商城”平台主动对接，加快推动政府采购网上商城在市级平台部署实施，得到省政务中心、省公共资源交易中心和财政部门的大力支持。政府采购网上商城自 5 月 10 日起已在市直各预算单位全面推广应用，比原计划时间提前一个月完成。在市公共资源交易网开设了“网上商城”专栏，各采购单位线上即可完成下单、收货、结算等全部采购流程，极大提高了采购效率，有效解决了以往协议供货价格虚高的问题，节约了政府采购资金。

　　4.加强交易制度建设

　　按照“工作有程序，程序有控制，控制有标准”的目标，不断加强内部制度建设，围绕中心工作业务，制定或修订完成《窗口人员行为规范》、《海口市公共资源交易中心处理询问和质疑管理办法》、《开评标场所管理规定》、《交易现场异常情况处理办法》、《网络与信息安全管理制度》、《中心督查工作制度》等管理制度，建立起内部统一规范的制度体系，确保各项工作规范运行。

　　三、存在问题

　　（一）行政审批改革方面的问题

　　1.探索综合行政审批工作的力度还需进一步加大

　　我市在筹备行政审批局过程中，面临着牵涉到部门内部权力的重新整合划分，集中行政审批权争议较大；我省未被纳入国务院开展相对集中行政许可权改革试点，新设立的行政审批局难于及时在业务上得到上级统一领导和指导，以及审批局与原审批部门如何划清职能和承想责任等问题。仍需在下一阶段的筹建工作中加强组织领导，高位决策和协调推进此项改革工作。

　　2.信息不共享的问题比较突出

　　我市在开展“不见面审批”、“一窗受理”等“放管服”改革和优化营商环境工作中，由于国家、省、市政务信息系统没有完全实现整合共享，省市统一的数据共享交换平台尚未健全，信息不共享问题仍突出是深入推进“不见面审批”的瓶颈问题，例如：在不动产“窗受理”改革中，由于无法共享人社部门的社保数据、公安部门的户籍数据、民政部门的婚姻数据等，导致一方面市民办事需要提供各部门开具的各类纸质证明；另一方面导致工作人员受理和审批环节需要

　　花大量时间跟各相关部门核验纸质证明信息。

　　3.不见面审批的深入推进面临瓶颈

　　我市不见面审批改革仍存在四大基础数据库及身份认证平台、信息交换平台建设缓慢、省级及中央部委各类信息的采集交换困难及信息化相关的制度建设缓慢等问题。审批系统在开发优化对接等方面目前的支持力度较弱。

　　（二）海口12345热线方面的问题

　　1.热线资源整合力度不强

　　12345热线平台打通三防办、公共安全联动中心、交警指挥中心等6个城市治理管理系统，接入公安、交警、综治、三防、社区等视频资源，但运行过程中存在部分系统权限尚未对12345热线平台开放，接入的系统资源存在缺陷等问题，比如个别视频点有时无法打开，对重点领域的监测覆盖不全，无法实现自动预警，达不到市领导提出看得清、看得全、能指挥的要求。

　　2.“12345+网格化”工作有待深化

　　一是各区推动“12345+网格化”工作力度不够，下沉到网格的志愿者数量不足，探索推进“12345+网格化+志愿者”服务模式比较缓慢。二是网格员的考核管理不够规范，缺乏有效的激励约束机制，没有充分调动网格员工作积极性。

　　3.平台服务质量亟待进一步提升

　　一是“30分钟响应处置”和“首问负责制”执行不够到位。个别单位思想有所松懈，热线办督促落实、通报批评时还不够坚决，一些办件出现多次流转。二是部分群众投诉的办件处理效果不够理想。比如违建、噪音、占道经营、物业管理等办件，往往一时有效果，过后又反复发生，疑难办件的会商、上报、解决制度急需完善。三是前台服务能力有待进一步提高，特别是新招入的热线员的业务能力还需要提升。

　　4.数据分析和挖掘能力不足

　　海口12345热线的数据分析主要由前台数据分析小组负责，内容主要是办件数量、办件类型、办结时间等基础运营数据的汇总分析，但由于数据挖掘利用深度不够，数据更新不及时，未能就民生难点热点进行综合分析，没有形成动态预警机制。从职能部门角度挖掘大数据信息不够深入，无法揭示数据背后隐含的深层次问题，没能提出有实用性强的意见建议，职能单位利用平台大数据推动工作效果不明显。

　　（三）公共资源交易方面的问题

　　涉及公共资源交易管理的职能部门之间缺乏联动协调机制；对公共资源交易的监督较薄弱，部分行业主管部门取消招标文件审核和开标评标现场监督后，其他监管手段未能及时跟上；系统“三大平台”功能还不完善，离互联网全流程电子化交易的目标仍有差距。